Nous continuons notre réflexion précédemment entamée autour des nouvelles relations marque client  / assureur – assuré à l’ère des médias sociaux.

• Engager le dialogue

Même s’il demeure des fondamentaux en matière de marketing, l’ère des conversations sur Internet et les médias sociaux appelle sans doute à une révolution culturelle dans la vision et la compréhension de ce qu’est le client du 21ème siècle; loin d’être un consommateur passif, il attend de l’écoute de l’attention du conseil  de la personnalisation et souhaite être impliqué dans la conception de l’offre.

Les démarches  de recrutement de nouveaux clients devront être probablement moins aggressives commercialement et il s’agira plus d’initier, d’entretenir et de renforcer  une relation qui doit être humaine avant tout; du b to c (business to consumer)  au h to h (Human to Human)

Plus qu’un client fidèle à une marque peut-être devrons nous parler de la fidélité de la  marque au client : présence , disponibilité, réactivité, sans mauvaises  surprises…

• Facilité l’accès à l’offre on-line et personnalisation des interfaces

A tout moment sur les interfaces proposées (sites, blogs, réseaux ou communautés dédiées) l’internaute sait où il est (repérage) et où il peut aller (guidage); il devrait pouvoir à l’avenir naturellement demander un devis,  entrer en contact avec un conseiller, effectuer des démarches en ligne, sans attendre qu’on lui envoie une brochure papier par courrier.

A l’instar de ce qui existe dans le domaine de la banque en ligne, les interfaces riches et les bases de données  peuvent permettre aux internautes de réaliser des simulations, de configurer et de gérer leur compte à distance; des parcours ou des agents virtuels pourront accompagner le client dans la construction de son offre personnalisée.

Les accès haut débit largement démocratisés permettent de télécharger facilement des documents; l’internaute pourra les renvoyer signé par courrier, en attendant des systèmes de certification de signatures électroniques accessibles et compréhensibles pour le grand public.

• Co-création

On peut imaginer que, dans une optique plus en amont et à vocation participative, les mutuelles et assurances, intègrent les suggestions et l’avis des clients dans la conception même de leur offre, dés lors cette offre sera possiblement co-construite; le client devient ainsi un quasi partenaire, un générateur de processus plutôt que le consommateur passif d’une offre imposée.

• Personnalisation des prix

La dématérialisation des documents, des processus…, permise par le numérique laisse à penser qu’une forme de « Yield management » puisse se mettre en place pour  faire réellement du sur-mesure (à l’instar des passagers d’un train ou d’un avion où les prix peuvent varier considérablement d’un individu à l’autre).

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