Il est devenu banal de dire que les Tic et les fonctionnalités offertes sur Internet pour partager, dialoguer, communiquer, chercher, comparer des offres… ont modifié les habitudes d’accès des internautes aux offres marchandes ainsi que leurs exigences vis à vis des acteurs existants ou des nouveaux entrants.

Les secteurs du loisirs, divertissement et high tech étaient les secteurs de prédilection pour observer ces changements de comportements; aujourd’hui l’ensemble  des services marchands sont interpellés notamment le monde de l’assurance et des mutuelles.
Face à l’abondance et aux choix dont il dispose, le consommateur ne veut donc plus se laisser enfermer dans des discours à sens unique et les facilités dont l’internaute dispose aujourd’hui pour accéder à une offre produits, deviendront une exigence « à minima » aussi dans le domaine des services.

• Les médias sociaux une tendance de fond

Les médias sociaux qui ne sont pas un épiphénomène mais une vraie tendance de fonds s’inscrivent dans un écosystème, un monde de briques et de modularités au centre duquel se trouve l’internaute; la relation client s’en trouve modifiée et appelle les mutuelles, assurances présentes on-line ou désireuses de l’être à de nouvelles manières de présenter leur offre, d’initier, de cultiver et d’entretenir une relation durable et si possible « fidélisante » avec les clients.

• Vers un trio gagnant

Le shéma habituel de la relation client était jusqu’à présent assez univoque, l’émetteur (assureur, mutuelle par exmple…) proposait son offre en direction  du client; la seconde étape du « réenchantement » de la relation est arrivé avec Internet et les blogs de marques où possibilité est donné aux internautes de déposer remarques et commentaires plus ou moins négatifs.

Sur ce dernier aspect en fonction de la politique décidée et de la part de risque prise par la marque ces commentaires peuvent être ou non modérés, mais appellent toujours à une réaction de la marque.

Lorsqu’on sait que les décisions d’achats de produits ou de souscription de services se prennent de plus en plus sur Internet par une consultation des pairs (proches, entourage, forums, sites de comparaisons, d’avis d’opinions…) et non pas directement par la consultation des offres sur les sites de marques; l’intégration de la  communication et le dialogue cette fois des  internautes entre eux sur les espaces de communication de la marque, doit être envisagé.

En effet, ne vaut-il pas mieux pour la marque être acteur au coeur des conversations, pour dialoguer, écouter ce que se disent les clients à son propos et être apte à réagir intelligement,  plutôt que de laisser s’installer de façon chaotique et incontrôlable des rumeurs, commentaires désobligeants qui impactent naturellement sur l’image…à suivre.

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